Menu Created with Sketch.
Close Created with Sketch.
27. juni 2016

Brugerevalueringer giver bedre selvbetjening i Vejle

Vejle Kommune gentænker serviceoplevelsen ved at lade brugerne systematisk evaluere kommunens selvbetjeningsløsninger.

”Brugerevalueringerne har kort og godt været en bragende succes!”

Sådan siger digital koordinator Martin Krøger fra Vejle Kommune, der har stået i spidsen for at søsætte systematiske evalueringer af kommunens 60 selvbetjeningsløsninger. Evalueringerne består af enkle popup-bokse, som giver borgere og virksomheder mulighed for at bedømme kommunens selvbetjeningsløsninger med 1-5 stjerner og skrive kommentarer, når de har brugt en løsning.

”Ideelt set ville vi naturligvis gerne have brugertestet alle vores selvbetjeningsløsninger på de forskellige målgrupper, før de gik i drift, men det havde vi ikke menneskelige eller økonomiske ressourcer til. Samtidig ændrer brugernes behov sig konstant. Derfor valgte vi i stedet at spørge alle brugere direkte om deres mening, hver gang de har brugt en af vores løsninger, og så løbende rette til,” siger Martin Krøger.

Udtryk for paradigmeskifte

Projektlederen ser brugerevalueringerne som udtryk for et paradigmeskifte, hvor kommunen er gået fra at lave selvbetjeningsløsninger med afsæt i forvaltningens behov til et udefra-og-ind-perspektiv, hvor brugernes behov er i fokus.

”Det er et nyt paradigme, hvor vi gentænker serviceoplevelsen med afsæt i brugernes inputs. Og det har virkeligt været effektivt. Med en begrænset indsats har vi fået store gevinster i form af større tilfredshed hos borgere og virksomheder og bedre informationer til forvaltningen. En sidegevinst er, at folk får en mere positiv opfattelse af kommunen, når vi åbent siger, at vi ikke er perfekte, og at vi gerne vil høre folks mening for at blive bedre,” siger Martin Krøger.

Retter til på få minutter

Kommunens selvbetjeningsløsninger bygger på Ditmers digitaliseringsplatform DitmerFlex, der gør det muligt for kommunens medarbejdere selv at gå ind og ændre i eksempelvis en formulars ordlyd eller opbygning på få minutter. Fleksibiliteten har været en forudsætning for den vellykkede indsats.

”Evalueringerne ville ikke have været mulige uden DitmerFlex. I modsætning til de fællesoffentlige it-systemer kan vi selv gå ind og ændre i en blanket på fem minutter uden at skulle vente på eksterne leverandører. Det gør processen meget fleksibel, og vi får rigtig god feedback fra borgere og virksomheder, når de kan se, at vi handler det med det samme ud fra deres inputs,” siger Martin Krøger.

Direkte dialog med brugere

Ud af knap 2.000 indkomne evalueringer giver godt halvdelen af brugerne en kommentar med på vejen. For at afdække mest mulig viden skriver et lille team i kommunen ud til alle brugere, der kun giver løsningen 1 eller 2 stjerner.

”Vi har gjort meget ud af at afsætte ressourcer til at spørge ind til brugernes oplevelser, hvis de er utilfredse. Så finder vi ud af, hvor problemet ligger, og det kan være en stor øjenåbner. Ofte viser det sig, at problemet ikke har noget med løsningen at gøre. For eksempel at man ikke kan få Nem-ID til at virke, eller at man er utilfreds med at have fået en parkeringsafgift, ” siger Martin Krøger.

En sidegevinst ved evalueringsindsatsen i Vejle har været, at den positive feedback kan sendes direkte videre til de pågældende sagsbehandlere, hvilket de ikke har været vant til tidligere.

Martin Krøger holder foredrag om kommunens brugerevalueringer som led i Ditmers foredragsrække #DitmerTalks på Digitaliseringsmessen 2016 den 29. september i Odense.

5 gode råd til brugerevalueringer

  • Det er vigtigt at få organisationen med på præmissen om, at man godt kan kommunikere udadtil, at alt ikke er perfekt, og at det giver mening at høre brugernes holdning
  • Lad være med at være bange for brugernes inputs – selvom der sikkert kommer en del kritik, er det også en øjenåbner
  • Vælg en teknisk løsning, som gør det muligt at rette selvbetjeningsløsningerne til hurtigt og effektivt fra minut til minut
  • Lad et dedikeret team varetage dialogen med utilfredse brugere – det giver bedre muligheder for at opsamle informationer på tværs, end hvis sagsbehandlerne selv står for dialogen
  • Undervurdér ikke den store betydning det har, at den positive feedback fra brugerne kan sendes videre til de pågældende sagsbehandlere

Evalueringen i Vejle i tal

Gået i drift: 2014

Aktiv på: ca. 60 selvbetjeningsformularer

Evalueringer modtaget: 1.988

Evalueringer med karakter: 1.169

Evalueringer med kommentar: 1.064

Gennemsnitlig karakter: 3,91 ud af 5

Vil du vide mere om DitmerFlex, så tag fat i Mikkel eller Torsten :)
Mikkel Bjerregaard
Forretningsudvikler og projektleder