Menu Created with Sketch.
Close Created with Sketch.
11. august 2016

Tilbagemeldinger fra brugere løfter selvbetjening i Vejle

Vejle Kommune har løftet borgernes oplevelse af service ved at bruge borgernes tilbagemeldinger på kommunens selvbetjeningsløsninger.

”Borgernes tilbagemeldinger har kort og godt været en bragende succes!”

Sådan siger digital koordinator Martin Krøger fra Vejle Kommune. Han har stået i spidsen for at søsætte systematiske evalueringer af kommunens 60 selvbetjeningsløsninger. Evalueringerne består af enkle popup-bokse, som giver borgere og virksomheder mulighed for at bedømme kommunens selvbetjeningsløsninger med 1-5 stjerner og skrive kommentarer, efter de har brugt en løsning.

”Ideelt set ville vi gerne have brugertestet alle vores selvbetjeningsløsninger på de forskellige målgrupper, før de gik i drift, men det havde vi ikke menneskelige eller økonomiske ressourcer til. Samtidig ændrer brugernes behov sig konstant. Derfor valgte vi i stedet at spørge alle borgere og virksomheder direkte om deres mening, hver gang de har brugt en af vores løsninger, og så løbende rette til,” siger Martin Krøger.

Udtryk for et paradigmeskifte

Projektlederen ser brugerevalueringerne som udtryk for et paradigmeskifte, hvor kommunen er gået fra at lave selvbetjeningsløsninger med afsæt i forvaltningens behov til et udefra-og-ind-perspektiv, hvor det er brugernes behov, der er i fokus.

”Det er et nyt paradigme, hvor vi gentænker serviceoplevelsen med afsæt i brugernes tilbagemeldinger. Og det har virkelig været effektivt. Med en begrænset indsats har vi fået store gevinster i form af større tilfredshed hos borgere og virksomheder og bedre informationer til forvaltningen. En sidegevinst er, at folk får en mere positiv opfattelse af kommunen, når vi åbent siger, at vi ikke er perfekte, og at vi gerne vil høre folks mening for at blive bedre,” siger Martin Krøger.

Retter til på få minutter

Kommunens selvbetjeningsløsninger bygger på Ditmers digitaliseringsplatform DitmerFlex, der gør det muligt for kommunens medarbejdere at gå ind og ændre i eksempelvis en formulars ordlyd eller opbygning på få minutter. Fleksibiliteten har været en forudsætning for den vellykkede indsats.

”Evalueringerne ville ikke have været mulige uden DitmerFlex. I modsætning til de fællesoffentlige it-systemer kan vi selv gå ind og ændre i en blanket på fem minutter uden at skulle vente på eksterne leverandører. Det gør processen meget fleksibel, og vi får rigtig god feedback fra borgere og virksomheder, når de kan se, at vi reagerer med det samme på deres tilbagemeldinger,” siger Martin Krøger.

Direkte dialog med brugere

Ud af knap 2.000 indkomne evalueringer giver godt halvdelen af brugerne en kommentar med på vejen. For at afdække mest mulig viden skriver et lille team i kommunen ud til alle brugere, der kun giver løsningen 1 eller 2 stjerner.

”Vi har gjort meget ud af at afsætte ressourcer til at spørge ind til brugernes oplevelser, hvis de er utilfredse. Så finder vi ud af, hvor problemet ligger, og det kan være en stor øjenåbner for os. Ofte viser det sig, at problemet ikke har noget med løsningen at gøre. For eksempel at man ikke kan få Nem-ID til at virke, eller at man er utilfreds med at have fået en parkeringsafgift, ” siger Martin Krøger.

En sidegevinst ved evalueringsindsatsen i Vejle har været, at den positive feedback kan sendes direkte videre til de pågældende sagsbehandlere. Det har de ikke været vant til tidligere.

​5 gode råd om brugerevalueringer

  • Det er vigtigt at få organisationen med på, at det giver mening at høre brugernes holdning, og at man godt kan kommunikere udadtil, at alt ikke er perfekt
  • Lad være med at være bange for brugernes inputs – selvom der sikkert kommer en del kritik, er det også en øjenåbner
  • Vælg en teknisk løsning, som gør det muligt at rette selvbetjeningsløsningerne til hurtigt og effektivt fra minut til minut
  • Lad et dedikeret team varetage dialogen med utilfredse brugere – det giver bedre muligheder for at opsamle informationer på tværs, end hvis sagsbehandlerne selv står for dialogen
  • .Undervurdér ikke den store betydning det har, at den positive feedback fra brugerne kan sendes videre til de pågældende sagsbehandlere

Evalueringen i Vejle i tal

  • Gået i drift i 2014
  • Aktiv på ca. 60 selvbetjeningsformularer
  • Evalueringer modtaget: 1988
  • Evalueringer med karakter: 1169
  • Evalueringer med kommentar: 1064
  • Gennemsnitlig karakter: 3,91 ud af 5

Mød Martin på Digitaliseringsmessen

Martin Krøger fra Vejle Kommune holder foredrag om kommunens brugerevalueringer som led i Ditmers foredragsrække DitmerTalks på Digitaliseringsmessen 2016.

Messen finder sted den 29. september i Odense Congress Center.

Tid: Kl. 13.20-13.40
Sted: Mødelokale 3

Vil du læse mere?

Sammen med Danske Erhvervsskoler har ditmer udviklet et blanketsystem, der digitaliserer interne arbejdsgange på de danske erhvervsskoler
Danske Erhvervsskoler
Hjørring opruster digitalt med ditmerFlex
Hjørring Kommune
Sikkerhedsstyrelsen har digitaliseret en række papirblanketter med platformen ditmerFlex, og resultaterne er til at føle på.
Sikkerhedsstyrelsen